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버스 기사에게 애들도 욕하고 동전 집어던져 2015-05-26

[ 초이스경제 2015.05.22]

최근 한 아르바이트 구직업체에서 진행한 '착한 손님' 캠페인이 네티즌의 눈길을 사로잡았다. 이들은 감정노동에 시달리는 아르바이트생에게 칭찬과 감사의 말을 전했고 아르바이트생들은 손님의 친절함에 당황하면서도 좋은 기분을 숨기지 못했다.

우리나라 감정노동자는 700만명에 이른다. 그러나 서비스 업종 전반에 '고객은 왕'이라는 인식이 도를 넘어 '고객들의 횡포'로 이어지고 있는 가운데 KBS가 '일하는 당신, 행복하십니까'를 통해 감정노동에 대한 인식 개선의 필요성을 지적했다.

22일 방송계에 따르면 지난 21일 '일하는 당신, 행복하십니까'의 내용이 눈에 띈다. 감정노동이란 고객의 감정을 맞추기 위해 자신의 감정을 억누르고 통제해야 하는 업무를 말한다. 백화점 판매원, 콜센터 직원, 승무원이 대표적이다. 주변에서 쉽게 마주치는 아르바이트생들도 감정노동 종사자에 속한다. 이들은 '친절해야 한다'는 직업의식 하에 고객들의 욕설, 폭언은 물론 성희롱, 폭행에도 무방비로 노출돼있다.

서울의 한 백화점 판매원인 박현주씨는 "손님이 '옷에 뭐가 묻었다'면서 '입었던 상품을 판매한 것이 아니냐'고 환불을 요구하셨던 경우가 있다. 분명히 본인이 묻히신 것 같은데 억지를 부렸다. 판매직에 대해 업신여기는 손님이 굉장히 많다. '내가 매출을 이 정도 올려주는데 너는 나에게 이 정도 서비스 하는 게 당연하다'는 인식이다"고 말한다.

김경민씨는 "고객은 왕이라는 인식 때문에 하인 취급을 당한다. 한 직원의 경우 고객이 돈과 과일을 뿌리면서 폭언을 해대자 울면서 일을 그만뒀다. 다시는 유통, 서비스 업종에 종사하지 않을 것이라고 말하는 것을 듣고 안타까웠다. 그런데 이런 일이 비일비재 하다"고 전했다.

경기도 성남에 위치한 홈쇼핑 콜센터에서 근무하는 직원들의 경우 얼굴이 보이지 않는다는 점 때문에 더 잦은 고통을 받는다. 박혜주씨는 "1년 전에 먹은 건데 지금 생각해보니 맛이 없다고 반품을 해달라고 했다. 어이가 없었다. 언어 폭력은 항상 당하는 거다. 너무 힘들어서 중간에 그만둔 적도 있었다"고 말했다.

그런가하면 "품절된 상품을 네가 만들어와라", "네가 앉아서 하는 일이 키보드 치는 것 밖에 더 있나" 등의 무리한 요구, 인신 공격을 하는 경우가 다반사다.

외식업체 주문서비스를 연결하는 콜센터의 경우 직원이 해결할 수 없는 전화를 사장이 받고 있다. 전화성 대표는 "생일날 밤에 고객으로부터 전화가 왔다. 화가 많이 나신 고객이었는데 1시간 넘게 죄송하다는 말을 200번 정도 했다. 나도 모르게 눈물이 나더라. 콜센터 직원이 아무나 할 수 있는 직업이라고 생각하고 막 대하는 경우가 많다. 그러나 콜센터 직원은 교육받은 이 분야의 전문가이고 누군가의 소중한 가족이다"고 강조했다.

(...중략)

 

 

(관련기사 링크 : http://www.choicenews.co.kr/news/articleView.html?idxno=18254)



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